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Indagine di mercato per affidamento call center contro la violenza:

È stato pubblicato sul sito del Dipartimento per le Pari Opportunità della Presidenza del Consiglio dei Ministri un avviso di indagine di mercato per l’affidamento del servizio di gestione del call center dedicato al numero di pubblica utilità 1522 a sostegno delle vittime di violenza di genere e stalking.

Del 2006 è attivo presso la – Presidenza del Consiglio dei Ministri –  Dipartimento per le Pari Opportunità – il numero di pubblica utilità 1522 per l’emersione e il contrasto del fenomeno della violenza intra ed extra familiare a danno delle donne, attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno ed accessibile dall’intero territorio nazionale. Con l’entrata in vigore della L.38/2009 il numero 1522 ha esteso un’azione di sostegno ed orientamento anche nei confronti delle vittime di stalking.

In tale contesto normativo ed anche in attuazione del “Piano d’azione straordinario contro la violenza sessuale e di genere”, l’Ufficio per gli affari generali, internazionali e gli interventi in campo sociale, intende promuovere un servizio di risposta ancora più efficace alle istanze di aiuto. È pertanto attivata una procedura di AVVISO DI INDAGINE DI MERCATO PER  L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL CALL CENTER DEDICATO AL NUMERO DI PUBBLICA UTILITA’ 1522 A SOSTEGNO DELLE VITTIME DI VIOLENZA DI GENERE E STALKING.

Il presente avviso, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale – Serie Generale – n. 244 del 18 ottobre 2016, è finalizzato ad esperire un’indagine di mercato per individuare gli operatori economici da invitare alla procedura negoziata per l’acquisizione del suddetto servizio, ai sensi dell’art. 36, comma 2, lett. b) del D.Lgs. 50/2016.

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Il suddetto avviso precisa che oggetto della prestazione ricercata è, tra le altre cose, il seguente:

L’affidamento ha ad oggetto il servizio di gestione del call center dedicato al numero di pubblica utilità 1522 a sostegno delle vittime di violenza di genere e stalking.

L’Aggiudicatario dovrà prevedere l’installazione, la personalizzazione della configurazione, la messa in esercizio, la gestione e il presidio sistemistico dell’infrastruttura tecnologica utile allo svolgimento del servizio oggetto dell’appalto. Al fine di garantire modalità di intervento adeguate a quanto richiesto dal presente avviso, il call center dovrà prevedere:

  •  operatrici, precedentemente formate e con comprovata esperienza, interamente dedicate al servizio telefonico 1522, destinate all’ascolto, orientamento, informazione, accoglienza e presa in carico delle segnalazioni pervenute;
  •  consulenti esperti/e per le attività di formazione, aggiornamento e supporto psicologico alle operatrici;
  •  strumentazioni software e hardware;
  •  servizi di disaster-recovery e back-up;
  •  servizi di monitoraggio e rendicontazione della qualità del servizio;
  •  essere necessariamente ubicati nel territorio italiano;
  •  prevedere un sistema di accoglienza telefonica ACD (“coda visibile”) per la gestione delle

code in attesa e l’instradamento delle chiamate agli operatori, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire all’utente, tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all’inoltro della chiamata al primo operatore libero, la durata di attesa prevista oppure il numero ordinale di posizione in coda. Si precisa che il Dipartimento ritiene parametro di qualità un tempo massimo di attesa di tre minuti;

  •  ottemperare ai requisiti previsti dal decreto legislativo del 9 aprile 2008, n. 81, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro;
  •  prevedere l’installazione, la personalizzazione della configurazione, la messa in esercizio, la gestione e il presidio sistemistico dell’infrastruttura tecnologica utile allo svolgimento del servizio.

La manifestazione di interesse, redatta in lingua italiana compilando debitamente il modello allegato all’avviso, dovrà pervenire al seguente indirizzo esclusivamente tramite PEC: progettiviolenza@pec.governo.it — entro e non oltre il termine perentorio di scadenza (15 giorni a fare data dalla pubblicazione) delle ore 12.00 del 2 novembre 2016, pena l’irricevibilità dell’offerta.

Per tutto il resto delle informazioni si rinvia al testo integrale dell’avviso disponibile cliccando sul link.

(Fonte: Pari opportunità)

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